Пять вопросов, и всегда в одном порядке
Порядок вопросов у гостя устойчивый, и с порядком блоков на среднем гостиничном сайте он не совпадает. Сначала человек выясняет, туда ли он попал географически, и только потом смотрит на номера. Цена его интересует третьей — но не та, что в прайсе, а та, что на его числа.
В правой колонке — то, чем на эти вопросы отвечают чаще всего вместо нормального ответа.
| Вопрос гостя | Что на него отвечает | Что стоит вместо ответа |
|---|
| Где вы находитесь? | Адрес с районом на виду и карта с ориентирами: вокзал, центр, пляж, съезд с трассы | Карта без подписей и адрес мелким шрифтом внизу страницы |
| Что за номер я получу? | Своя страница у каждой категории: площадь, кровать, вид, что входит | Общий список «Номера» и галерея без подписей |
| Сколько это стоит на мои числа? | Календарь с наличием и ценой за выбранные сутки | «Цены от» и прайс, где не видно ни сезона, ни выходных |
| Что будет, если планы сорвутся? | Условия отмены и предоплаты рядом с кнопкой бронирования | Ссылка «Документы» в самом низу, а за ней вложение |
| С кем говорить, если что-то пойдёт не так? | Телефон в шапке, мессенджер, часы работы стойки | Форма «мы вам перезвоним» без единой цифры рядом |
Последний вопрос гость вслух не задаёт, но проверяет первым делом на телефоне: набирается номер в одно касание или нет. Ночлег бронируют в дороге, и голос живого администратора закрывает сомнения быстрее любого текста.
Страницы, без которых сайт неполный
Набор небольшой. Городская гостиница на двадцать номеров и загородный комплекс с корпусами собираются из одних и тех же кирпичей — разница в объёме, не в составе.
- Номера — по странице на категорию. Не общий список. Гостю нужно сравнить два варианта между собой, а не прокручивать галерею целиком. Отдельная страница ещё и ловит запрос вроде «двухместный номер с балконом» и приводит человека сразу туда, где он может забронировать.
- Услуги и что входит в проживание. Завтрак, парковка, трансфер, баня, прачечная, зал для переговоров, экскурсии. У каждой позиции — платно или включено. Отсутствие этой страницы гость читает как «здесь ничего нет».
- Как добраться. Карта — половина дела. Вторая половина — ориентиры словами: сколько идти от вокзала, где съезд с трассы, во дворе вход или с улицы, куда ставить машину, работает ли шлагбаум ночью.
- Правила заселения и отмены. Время заезда и выезда, ранний заезд, документы, размещение детей и животных, депозит, что будет при незаезде. Это самая читаемая скучная страница на сайте.
- Контакты. Телефон, почта, мессенджеры, часы работы стойки, адрес и карта ещё раз. Форма — как дополнение к телефону, а не вместо него.
- Реквизиты и документы. Кто продавец услуги, политика обработки персональных данных, договор или оферта. Подробнее — ниже.
Всё остальное — новости, фотоальбом, «о нас» с историей здания — добавляется, когда основное работает. Ни один из этих разделов не приносит бронь сам по себе, а времени на поддержку просит наравне с остальными.
Почему цена «от» без календаря убивает бронь
«От» — это цена, которой у гостя нет. Она про будни низкого сезона и про самую тесную категорию. Человек с датами в руках читает такую строчку ровно так: настоящую сумму мне назовут по телефону, и она будет выше.
Дальше он делает то, что делает любой на его месте: открывает вкладку с витриной бронирования, где на его числа стоит конкретная сумма с налогом и завтраком. Сравнивать вилку с суммой он не станет — не с чем.
Если модуль бронирования на сайте пока не подключён, работает и ручной вариант. Календарь занятости, который администратор отмечает сам, с датой последнего обновления рядом. Плюс сезонная сетка цен с границами периодов — не «от», а «с ноября по март столько, майские и летние выходные столько». Это не заменяет живой календарь, но даёт гостю хотя бы точку опоры.
И отдельная просьба к тем, кто ставит цену только в рублях за номер: подпишите, за что она. За сутки или за человека, с завтраком или без, входит ли доплата за ребёнка и за животное. Спор об этом на стойке стоит дороже, чем строчка на странице.
Карточка номера: что гость читает перед тем, как нажать
Карточка — то место, где гость мысленно заселяется. Описания вроде «уютный просторный номер с современным ремонтом» ему не говорят ничего: уют не измеряется, а ремонт современный у всех. Работают шесть конкретных вещей.
- Площадь в метрах. Единственный честный способ дать масштаб. Восемнадцать метров и двенадцать метров — это разные поездки, особенно если гость живёт неделю.
- Что за кровать. Одна двуспальная, две раздельные, диван-кровать, двухъярусная. Ширина спального места. Пара и двое коллег в командировке выбирают прямо противоположное, и ошибка вскрывается только на заселении.
- Сколько человек помещается. Штатно и с дополнительным местом. До какого возраста ребёнок живёт без доплаты и нужна ли отдельная кроватка.
- Этаж, лифт и вид из окна. «Окна во двор» честнее молчания: гость, который узнал про двор заранее, не пишет потом отзыв про обман. Четвёртый этаж без лифта лучше назвать до брони, а не после.
- Что входит в тариф. Завтрак, уборка, смена белья, вода, интернет, парковочное место, поздний выезд. И отдельной строкой — что не входит.
- Техника, которая решает. Кондиционер, чайник, холодильник, рабочий стол, розетка у кровати, душ или ванна, окно в санузле. Командированный выбирает по столу и розетке, семья — по ванне.
Расхождение между этим списком и тем, что гость увидел за дверью, превращается сначала в разговор на стойке, потом в отзыв. Дешевле описать номер скучно и точно.
Гость смотрит с телефона, и часто в дороге
Сайт гостиницы редко открывают за рабочим столом. Его смотрят в поезде, на заправке у трассы, в очереди на регистрацию — одной рукой, на неустойчивом мобильном интернете. Всё, что ниже, проверяется только на телефоне, а не в уменьшенном окне браузера.
Что нажимается пальцем
Номер телефона — кликабельная ссылка, одно касание и пошёл вызов. Адрес — ссылка, которая открывает маршрут в Яндекс Картах. Клетки календаря крупные, промахнуться по соседнему числу нельзя. Кнопка брони видна без прокрутки. Текст читается без увеличения двумя пальцами.
Сколько весит ваша галерея
Снимки с зеркалки, залитые как есть, весят по несколько мегабайт каждый. Десяток таких на странице категории — и гость в электричке видит серые прямоугольники. Фотографии уменьшают до ширины экрана, сохраняют в современном формате, нижние подгружают по мере прокрутки. Видео, которое запускается само на первом экране, лучше снять совсем.
Нормативов скорости здесь не будет — вместо цифры простая проверка. Выйдите из вайфая, откройте свой сайт с телефона и засеките, через сколько стало видно цену. Всё, что дольше вашего собственного терпения, дольше и гостевого.
Формы: каждое лишнее поле стоит денег
Правило одно: в форме остаются поля, без которых бронь нельзя принять. Имя, телефон, даты, категория номера. Почта — если вы отправляете подтверждение письмом.
«Как вы о нас узнали», «цель поездки», отчество, адрес регистрации, номер паспорта — всё это спрашивают на заселении или не спрашивают вовсе. На сайте каждое такое поле работает как ещё один повод закрыть вкладку.
- Чекбокс согласия на обработку персональных данных — не проставленный заранее, с рабочей ссылкой на политику.
- Кнопка называет действие: «Забронировать», «Отправить заявку». Не «Отправить» и не «ОК».
- После отправки гость видит, что будет дальше и когда с ним свяжутся. Пустая перезагрузка страницы читается как сбой, и человек отправляет заявку второй раз.
- Ошибку подписывают по-человечески: «телефон без кода города» вместо красной рамки без пояснения.
Юридический минимум
Тут короткий и скучный список, зато закрывается он один раз.
- Кто продавец. Полное наименование юридического лица или ИП, ИНН, ОГРН или ОГРНИП, адрес. Место — подвал сайта, отдельная страница с реквизитами или обе сразу.
- Политика обработки персональных данных отдельной страницей. Статья 18.1 закона «О персональных данных» (152-ФЗ) обязывает оператора опубликовать документ, определяющий его политику, и обеспечить к нему неограниченный доступ. Форма обратной связи с именем и телефоном — уже обработка персональных данных.
- Согласие в форме. Отдельный чекбокс со ссылкой на ту же политику, снятый по умолчанию.
- Правила проживания и условия отмены — своей страницей, которую видно с телефона без скачивания вложений. На неё ссылается бронь и письмо с подтверждением.
- Оферта и порядок возврата — если на сайте есть оплата. Платёжные сервисы обычно спрашивают эти страницы при подключении, и лучше иметь их заранее.
Шаблон, скачанный из интернета вместе с чужими реквизитами, работает против вас: несовпадение названия видно с первого абзаца, и доверие к остальным страницам падает вместе с ним.
Что делать, если оплату онлайн вы не принимаете
Малые гостиницы, базы отдыха и гостевые дома часто берут деньги на стойке или по счёту. Это нормально, и сайт в таком случае решает другую задачу: довести гостя до звонка или заявки и не дать ему уйти сравнивать.
Что должно быть на таком сайте обязательно:
- Цена и занятость на даты — хотя бы вручную обновляемый календарь с отметкой, когда его правили в последний раз.
- Порядок бронирования по шагам. Звонок или заявка, подтверждение от администратора, предоплата на счёт или переводом, письмо с адресом и временем заезда. Гость должен понимать всю дорогу до ключа заранее.
- Срок ответа. «Отвечаем с восьми утра до десяти вечера, ночные заявки берём в работу утром» снимает тревогу лучше, чем молчание.
- Способы оплаты прямым текстом. Наличные, карта на стойке, перевод, счёт для организации с закрывающими документами. Командированному последний пункт важнее всего остального на сайте.
- Мессенджер. Для многих гостей написать проще, чем позвонить, а администратору переписка дешевле и удобнее звонка.
Хуже всего промежуточный вариант: яркая кнопка «Забронировать», которая ведёт на форму без дат, без цен и без объяснения, что произойдёт потом. Она обещает бронь и не даёт её — гость уходит с ощущением, что его обманули на ровном месте.
Проверка чужими руками
Свой сайт владелец читает по памяти и потому не видит на нём дыр. Поэтому смотреть должен посторонний: денег это не стоит, времени — один вечер.
Возьмите человека, который у вас не жил, дайте ему свой телефон и задачу: забронировать двухместный номер на конкретные выходные. Не подсказывайте и не комментируйте. Смотрите, где он застрял и что спросил вслух.
Обычно всплывает одно и то же. Цену на нужные числа ищут дольше всего. Условия отмены не находят вообще. На вопросе «как доехать» открывают карту в отдельном приложении и на сайт уже не возвращаются. Три дыры — три задачи на ближайшую неделю.
Сайт собран. Кто приведёт на него гостей
Страница с календарём и честными правилами никого не приводит сама. За гостем идут в поиск и в рекламу: разбор по каналам — в материале про рекламу гостиницы, устройство посадочных страниц под запросы гостей — в разборе SEO-продвижения отеля. Рекомендуемый бюджет поискового продвижения в PromoPult — от 1 000 ₽ в месяц, первые 2 недели идут бесплатно и без предоплаты, минимальный бюджет на старте в контекстной рекламе — от 1 300 ₽.
А что делать с гостем, который пришёл с витрины бронирования, и как удержать его на прямой броне в следующий раз, разобрано в статье о прямых бронированиях отеля. Остальные материалы для отельеров собраны в разделе статей.